Complémentarité entre système d'information informatisé, communauté de pratiques et vigilance dans la haute fiabilité : le cas d'une compagnie d'assistance

Résumé

L'objectif de cette article est de montrer la complémentarité entre le système d'information informatisé, une communauté de pratiques et le maintien dans le temps d'un niveau élevé de vigilance individuelle, dans la réalisation d'une performance collective fiable en situation totalement médiatisée (du fait d'interventions à des horaires différents les opérateurs ne peuvent pas se consulter au moment de prendre des décisions) et non totalement prédictible (adaptation aux besoins des clients et aux aléas). En prenant, comme cadre théorique initial, les travaux concernant les organisations hautement fiables, nous nous sommes intéressés ici aux opérations d'assistance rapatriement qui constituent des situations qui ne tolèrent pas l'échec et réclament un taux de satisfaction clientèle élevé. La description et l'analyse détaillée d'un processus de coordination interne entre différents chargés d'assistance (opérateurs de front-office) impliqués dans une même opération d'assistance nous amène à faire deux constats : ? d'une part, identifier différents rôles joués par le système d'information informatisé dans son contexte organisationnel. Ces différents rôles permettent non seulement d'assurer une coordination performante et fiable entre différents chargés d'assistance qui interviennent successivement sur la même opération d'assistance mais permettent aussi de créer les conditions de maintien dans le temps d'un niveau important de vigilance de chaque contributeur ; ? d'autre part, l'existence d'une communauté de pratiques, à laquelle l'ensemble des opérateurs concernés appartient, complète de façon essentielle les modes opératoires standardisés pour harmoniser les pratiques individuelles d'analyse des situations et de décision, harmonisation fondamentale pour assurer la cohérence et la continuité d'un processus itératif et distribué d'assistance rapatriement. Cet article aborde donc les communautés de pratiques non sous l'angle de leur construction progressive ou de leur description mais de leur contribution à la haute performance et à la fiabilité des organisations notamment en situation complexe d'adaptation aux aléas et aux besoins des clients.