Continuité ou discontinuité : un test empirique de la satisfaction des internautes pour les fournisseurs d'accès et de services internet

Auteurs

  • M. SERIEYS ISARA de Lyon et CERAG

Mots-clés :

Satisfaction du consommateur, Internet / ISP, Modélisation, Équations structurelles, Théorie des catastrophes

Résumé

Cet article propose de vérifier le caractère continu de la satisfaction transactionnelle et discontinu de la satisfaction relationnelle des Internautes vis-à-vis de leur " Provider ". Dans ce but, la satisfaction du consommateur appliquée au domaine des Services Internet est modélisée à l'aide des méthodes d'équations structurelles (PLS-Graph) et de la théorie des catastrophes (GEMCAT). Les résultats obtenus confirment d'abord le paradigme de la dissonance comme explication du processus de formation de la satisfaction du consommateur puis la pertinence des études longitudinales et enfin justifient l'utilisation de la théorie des catastrophes pour rendre compte du caractère discontinu de la satisfaction du consommateur dans le temps. Les améliorations et des voies de recherche future sont proposées dans la conclusion.

Téléchargements

Comment citer

SERIEYS, M. (2006). Continuité ou discontinuité : un test empirique de la satisfaction des internautes pour les fournisseurs d’accès et de services internet. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 11(3), 89–124. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/195

Numéro

Vol. 11 No 3 (2006)

Rubrique

Article de recherche empirique

Licence

L'auteur a la responsabilité de vérifier si le matériel soumis est soumis au droit d'auteur ou aux droits de propriété (par exemple, figures, tableaux, photographies, illustrations, documentation commerciale et données). L'auteur devra obtenir l'autorisation de reproduire ces éléments et inclure ces autorisations dans leur soumission finale.

Nous avons pour politique de demander à tous les auteurs de transférer gratuitement à la revue les droits d'auteur. Il y a deux grandes raisons à cela :

  • la propriété du droit d'auteur par le propriétaire du journal facilite la protection internationale contre la violation du droit d'auteur, la diffamation ou le plagiat;
  • il garantit également que les demandes de réimpression ou de reproduction d'une contribution, en totalité ou en partie, sous forme imprimée ou électronique, soient traitées efficacement conformément à notre politique générale qui encourage la diffusion des connaissances dans le cadre du droit d'auteur.

Conformément à la loi française sur la propriété intellectuelle, l'auteur d'un article conserve les droits moraux :

  • Le droit de paternité qui permet à l'auteur de voir son nom associé à chacune des exploitations de son œuvre.
  • Le droit au respect de l’œuvre qui peut être revendiqué par l'auteur s'il constate que lors d'une exploitation, son œuvre a été dénaturée (coupe, remontage…).