Les conséquences sur les compétences du chargé de clientèle du développement des compétences des clients via l'E-banking

Auteurs

  • Michel DUBOIS Université Pierre Mendès France de Grenoble2
  • Didier RETOUR IAE de Grenoble
  • Marc-Éric BOBILLIER CHAUMON Université de Lyon2

Mots-clés :

Relations de service, Internet, Progiciel, Client, Chargé de clientèle, Compétence

Résumé

L'article étudie le développement des compétences des clients liées à la consultation des sites Inter-net et examine son incidence sur les compétences des chargés de clientèle (CC) en face à face. Une attention particulière est portée à l'utilisation des progiciels par le CC durant la relation clientèle. Plusieurs moyens méthodologiques ont été mobilisés : une étude des sites, un questionnaire en ligne, une analyse fonctionnelle des progiciels, des observations en présence du client et du CC. Les principaux résultats montrent que la consultation des sites bancaires permet à la clientèle de développer des compétences bancaires ; les CC tiennent compte de cette compétence clientèle pour gérer leur relation en présence des clients ; les CC mobilisent leurs compétences en fonction des compétences détenues par le client pour rendre le service attendu. Dans ce contexte, la complexité du dossier présenté par le client devient secondaire dans la mobilisation des compétences du CC et les applicatifs bancaires à la disposition du CC sont utilisés en rapport avec le profil des compétences du client.

Téléchargements

Comment citer

DUBOIS, M., RETOUR, D., & BOBILLIER CHAUMON, M.- Éric. (2008). Les conséquences sur les compétences du chargé de clientèle du développement des compétences des clients via l’E-banking. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 13(2), 33–60. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/220

Numéro

Vol. 13 No 2 (2008)

Rubrique

Article de recherche empirique

Licence

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