Simulation applied to Evaluate and Improve the Operation of a Soccer Ticket Club Call Centre

Auteurs

  • Nikolaos PANAYIOTOU National Technical University of Athens, School of Mechanical Engineering
  • Nikolaos EVANGELOPOULOS National Technical University of Athens, School of Mechanical Engineering

Mots-clés :

Simulation, processus métier, centre d’appels performance, amélioration

Résumé

Aujourd'hui, les centres d'appels sont des systèmes complexes, mettant en oeuvre différentes technologies,nécessitant des qualifications variées et souvent localisés sur plusieurs sites à l'échelle mondiale. La simulation semble être la technique appropriée pour analyser et optimiser de tels systèmes complexes et a été appliquée dans de nombreuses situations. Cet article examine l'adéquation d'une approche par simulation dans le cadre d'une étude de cas où les objectifs de modélisation sont déduits des résultats de simulation. La simulation facilite l'interaction entre le chercheur et le modèle; ce qui peut améliorer l'étude et mener à des conclusions utiles. En outre, les modèles de simulation présentés contiennent une grande variétés d'aspects incluant un calendrier d'entrées, des services multiples, des possibilités d'itérations, l'acheminement d'appels, une politique d'allocation complexes de ressources et des phénomènes d'abandon de file d'attente. La méthodologie suivie dans l'étude de cas inclut non seulement l'évaluation de l'opération initiale d'un centre d'appels mais aussi celles envisagées dans des scénarios d'amélioration. Cet article montre que la simulation peut être appliquée à différentes phases des opérations dans un centre d'appels comme l'évaluation de ses performance, l'amélioration de son management et le soutien aux activités routinières. 

Bibliographies de l'auteur

Nikolaos PANAYIOTOU, National Technical University of Athens, School of Mechanical Engineering

Nikolaos A. PANAYIOTOU is a Lecturer in the School of Mechanical Engineering in NTU Athens, Section of Industrial Management and Operational Research. His academic interests are Business Process Reengineering, Business Process Improvement, Performance Measurement and IT-enabling Technology.

Nikolaos EVANGELOPOULOS, National Technical University of Athens, School of Mechanical Engineering

Nikolaos P. EVANGELOPOULOS is a PHD Student in the School in the School of Mechanical Engineering in NTU Athens, Section of Industrial Management and Operational Research. His research interests are Business Process Modelling and Simulation and IT-enabling Technology.

Téléchargements

Comment citer

PANAYIOTOU, N., & EVANGELOPOULOS, N. (2009). Simulation applied to Evaluate and Improve the Operation of a Soccer Ticket Club Call Centre. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 14(4), 31–50. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/293

Numéro

Vol. 14 No 4 (2009): Special Issue on "Simulation"

Rubrique

Article de recherche

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