Systèmes d’information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l’exemple des centres de relation client
Mots-clés :
Management intermédiaire, Théorie de la régulation sociale, Management de la relation de service, Centres d’appels, SI-RH.Résumé
Cette recherche explore le rôle et les attitudes du manager de proximité dans sa fonction d’encadrement de personnel dont les tâches sont hautement codifiées et contrôlées par les systèmes d’information. Elle s’intéresse à la manière dont le manager de proximité trouve sa place et sa légitimité lorsque sa mission est intrinsèquement liée à l’usage des TI. Elle s’appuie sur la théorie de la régulation sociale de J.D. Reynaud qu’elle propose d’enrichir en analysant les conditions de son application au secteur des services. A partir de trois études de cas réalisées en centre d’appels, elle montre que le manager de proximité est en charge de la régulation conjointe de l’activité, mais que l’efficacité organisationnelle de son rôle est étroitement liée à sa capacité à dépasser les TI. D’un point de vue pratique, elle permet, à la lumière d’une théorie de la régulation sociale enrichie, de mieux comprendre les conditions nécessaires à la bonne tenue du poste de manager intermédiaire en centre d’appels.Références
<!--StartFragment--> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Bartlett C.A., Ghoshal S. (1998), « Trois profils de cadres pour l’an 2000 », <em>L’expansion Management Review</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, mars, p. 17-28.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Blanquet J., Poupa MM. 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(2005) : «Qualité de la relation client et productivité dans les centres de réception d'appels, une analyse des déterminants du taux d'efficacité », <em>Sciences de Gestion</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, n°42.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Clergeau C., Pihel L. (2007) : « Le management à distance et la question de la santé au travail : une étude exploratoire sur des entreprises en mutation ».<em>7ème Conférence Internationale de Management des Réseaux d’Entreprises, Pre-ICIS 2007</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, UQAM, Ecole des Sciences de Gestion, Montréal, Canada, 7-8 Décembre. </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Detchessahar M., Journé B. (2007), « Une approche narrative des outils de gestion », <em>Revue Française de Gestion</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, n°174, vol.5, p. 77-92.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Denis J. (2007) : "La prescription ordinaire. Circulation et énonciation des règles de travail", <em>Sociologie du Travail</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, 49, 4, pp.496-513.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">Drucker P.F., (1988) : « The Coming of the New Organization », <em>Harvard Business Review</em></span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">, vol 66, n°1, Jan-Feb, pp. 45-53.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Gadrey J. (2002) : </span><span style="font-size: 11.0pt;">"La théorie de la régulation à l'épreuve de l'économie ede la qualité et du service" <em>Économie et Société, série EGS</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, n ° 4, juillet, p. 1095-1117.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Guéry L. (2002), « Les apports d’une optique sociologique à l’analyse de la transformation du travail des managers », <em>GREFIGE, Cahier de Recherche,</em></span><span style="font-size: 11.0pt;"> n°2002-05.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Giordano Y. (coord.) (2003) : <em>Conduire un projet de recherche. Une perspective qualitative</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, Editions EMS.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Honoré L. (2002), « Transformation de la relation de travail, rupture de l'identité professionnelle et dynamique disciplinaire », <em>Revue de Gestion des Ressources Humaines</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, n°43, p. 102-113.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Hubault F. (2005), « Ergonomie et GRH, quelle convergence pour changer la condition du travail ? », <em>Colloque DARES-ANACT,</em></span><span style="font-size: 11.0pt;"> Paris, 2 décembre. </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Jaeger C. (2002), « L'impossible évaluation du travail des téléopérateurs. Le cas de deux centres d'appels », <em>Réseaux</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, dossier, n°114, p. 51-90.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Jeantet A. (2003), « "A votre service !" La relation de service comme rapport social », <em>Sociologie du travail</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, 45, p. 191-209.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Létondal A.M. (1997), « L’encadrement de proximité. Quels rôles dans les changements d’organisation », <em>Anact</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, Lyon.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Licoppe C. (2006), « Les transports de la prescription. 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Thèse pour le doctorat en sciences de gestion. </span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">Université de Nantes.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">Nonaka I., Takeuchi, H. (1995) : <em>The knowledge creating company</em></span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">, Oxford University Press. </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Pican N., Wolff A. (2007) : « Jusqu’où automatiser la relation client ? », <em>Actes du Congrès de la Société d’Ergonomie de Langue Française SELF</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, Saint Malo, http://www.ergonomie-self.org/heading/heading27183.html </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Pihel L. (2006), <em>La relation d’emploi durable : approche d’une dynamique d’implication singulière. Analyse du cas France Télécom à partir du paradigme du don/contre-don,</em></span><span style="font-size: 11.0pt;"> Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion, Université de Nantes.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">Pinsonneault A., Kraemer, K.L. (1993) : « The Impact of Information Technology on Middle Managers », <em>MIS Quarterly</em></span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">. </span><span style="font-size: 11.0pt;">Septembre, pp.271-292.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Reynaud J.D. (1997): <em>Les règles du jeu: l'action collective et la régulation sociale</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">; Paris, Armand Colin. </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Reynaud J.D. & Reyn aud E. (1994) : “La regulation conjointe et ses dérèglements”. 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(2006) : "Design in practice: bridging the gap between design and use dichotomies in practice-based studies" <em>, MPRA</em></span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">, <a href="http://mpra.ub.uni-muenchen.de/1339/1/MPRA_paper_1339.pdf"><span style="color: windowtext; text-decoration: none; text-underline: none;">http://mpra.ub.uni-muenchen.de/1339/1/MPRA_paper_1339.pdf</span></a></span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">de Vaujany F.X., Fomin V; (2007) ; "A New Theoretical Framework for Artefact-Mediated Regulation", <em>28th International Conference on Information Systems</em></span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">, Montréal. </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Vendramin P. Valenduc G. (2002) : <em>Technologies de l’information et de la communication, emploi et qualité du travail.</em></span><span style="font-size: 11.0pt;"> Ministère de l’emploi et du travail, Bruxelles.</span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt;">Weller J.M. (2002), « Stress relationnel et distance au public. De la relation de service à la relation d’aide », <em>Sociologie du travail</em></span><span style="font-size: 11.0pt;">, 44, p. 75-97. </span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 1.0cm; text-indent: -1.0cm; line-height: 12.0pt; mso-line-height-rule: exactly;"><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB">Yin R.K. (1994), <em>Case study research,</em></span><span style="font-size: 11.0pt; mso-ansi-language: EN-GB;" lang="EN-GB"> Sage Publications.</span></p> <!--EndFragment-->
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Publiée
2010-11-03
Comment citer
CLERGEAU, C., & PIHEL, L. (2010). Systèmes d’information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l’exemple des centres de relation client. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 15(3), 71–91. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/309
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