Les transformations liées au système CRM : une méta-synthèse au prisme de la théorie de la structuration

Auteurs

  • Valery Michaux Reims Management School
  • Bénédicte Geffroy Ecole des Mines de Nantes

Mots-clés :

CRM, théorie de la construction sociale de la technologie, e-transformations, méta-analyse, méta-synthèse.

Résumé

La perspective structurationniste en SI permet de postuler que les transformations touchent des aspects à la fois micro, méso et macro-organisationnels et que ces différents niveaux de transformation sont récursifs. Ce cadre théorique est mobilisé dans un nombre croissant de travaux de recherche empiriques contextualisés. Il est alors difficile de dégager des tendances en termes de domaines de transformations induites par des TIC dans des contextes stabilisés (phase de post-implémentation). Cet article a deux objectifs. D’une part, il s’agit de montrer l’intérêt pour appréhender les e-transformations, des méta-analyses et notamment des méta-analyses qualitatives identifiées dans le champ académique sous l’appellation de « méta-synthèse ». Cette méthodologie spécifique a été testée ici dans le contexte de la gestion de la relation client ou du Customer Relationship Management (CRM) et permet de dégager des tendances internationales et inter-sectorielles. D’autre part, le second objectif de cet article est d’analyser les domaines et les modes/mécanismes de transformation en jeu dans le contexte du CRM. Cette recherche apporte trois contributions principales : 1) montrer que les transformations socio-organisationnelles en contexte CRM peuvent être regroupées en quatre grands domaines de transformation distincts ; 2) montrer le caractère direct/indirect de ces transformations dans chacun de ces quatre domaines et approfondir les mécanismes de transformations indirectes (apprentissage de second niveau versus effets en cascade et systémiques) et 3) montrer l’existence de liens récursifs entre ces quatre domaines de transformation.

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Publiée

2011-04-18

Comment citer

Michaux, V., & Geffroy, B. (2011). Les transformations liées au système CRM : une méta-synthèse au prisme de la théorie de la structuration. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 16(1), 113–151. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/326

Numéro

Vol. 16 No 1 (2011)

Rubrique

Article de recherche empirique

Licence

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