Intégration des connaissances client dans un projet en systèmes d’information : influence de l’environnement de connaissance du projet
Mots-clés :
capacité d’intégration des connaissances, gestion de projet SI, connaissances client, objets et acteurs frontièresRésumé
La gestion des connaissances au sein des projets en Systèmes d’Information est un sujet sur lequel de nombreux auteurs se sont exprimés : transfert et capitalisation des connaissances d’un projet sur un autre projet (Morley 2002, Ko et al., 2005, Haines et Goodhue, 2003), enjeux et spécificités de la gestion des connaissances au sein d’une équipe projet (Newell et al., 2004, Slaughter et Kirsch, 2006, Jewels et Ford, 2006). S’intéressant à la gestion des connaissances intra-projet, nous proposons ici de compléter ces travaux en tentant de caractériser la capacité d’intégration des connaissances client développée par l’équipe projet, grâce à l’analyse des moyens mis en œuvre pour développer cette capacité, et plus particulièrement les objets et acteurs frontières mobilisés (Star et Griesemer, 1989). Plus précisément, il s’agit de comprendre en quoi l’environnement de connaissance du projet (caractérisé par le type du projet plus ou moins indéterminé, la diversité des connaissances client à intégrer, et le degré de complexité du processus d’intégration des connaissances client) influe sur la capacité d’intégration des connaissances développée par l’équipe projet. Trois projets SI sont ainsi examinés, grâce à la méthode des cas. L’analyse met en évidence que le degré de complexité du processus d’intégration influe sur les moyens mis en œuvre pour développer la capacité d’intégration de l’équipe projet (degré de formalisation des objets frontières, utilisation des objets et acteurs frontières définis initialement). L’intégration des connaissances plus informelles passe nécessairement par la mobilisation d’acteurs frontières dans la mise en œuvre de cette capacité. Deux approches de construction de la capacité d’intégration (initiale ou évolutive) sont par ailleurs identifiées. Enfin, ces travaux soulignent le rôle clé joué par les experts métiers (côté client), en tant qu’acteurs du processus d’intégration, dans le bon déroulement de celui-ci. D’un point de vue managérial, une participation opérationnelle et forte du client tout au long du projet, et non pas dans une phase particulière, crée les conditions favorables à la réalisation effective de la capacité d’intégration de l’équipe projet.
Trois projets SI sont ainsi examinés, grâce à la méthode des cas. L’analyse met en évidence que le degré de complexité du processus d’intégration influe sur les moyens mis en œuvre pour développer la capacité d’intégration de l’équipe projet (degré de formalisation des objets frontières, utilisation des objets et acteurs frontières définis initialement). L’intégration des connaissances plus informelles passe nécessairement par la mobilisation d’acteurs frontières dans la mise en œuvre de cette capacité. Par ailleurs, ces travaux soulignent le rôle clé du client dans la capacité d’intégration développée par l’ensemble des membres de l’équipe du projet. D’un point de vue managérial, une participation opérationnelle et forte du client tout au long du projet, et non pas dans une phase particulière, semble nécessaire pour favoriser une forte capacité d’intégration des connaissances clients.
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