L’efficience du SI utilisateur final : un modèle d’impact de la qualité de service sur la satisfaction

Auteurs

  • Serge BAILE Université de Toulouse, IAE
  • Rim LOUATI Institut Supérieur d'Administration des Affaires de Sfax

Mots-clés :

Système d’information (SI), Efficience SI, Satisfaction de l’utilisateur, Qualité de service SI, Equations Structurelles (MES)

Résumé

La recherche d’efficience reste une condition importante du succès des SI et de bonne gouvernance des TI liées à la performance individuelle, collective et organisationnelle. Son évaluation n’est pas simple et souffre d’une absence de consensus dans sa conceptualisation et sa mesure. Cet article contribue à l’étude de deux perspectives complémentaires, cognitive et affective, en relation avec la qualité des services SI perçus par les utilisateurs et leur satisfaction. Il propose un modèle conceptuel, extrait du méta-modèle de Delone et McLean (2003), qui postule à l’influence des attentes individuelles (de services SI) sur les croyances (satisfaction). Ce modèle est confronté à une organisation ayant eu un fort développement de son infrastructure SI, et auprès de l’ensemble des utilisateurs équipés d’un poste de travail avec de nombreuses applications (bureautiques et métiers). Les données, recueillies auprès de 495 individus, ont été traitées par une Modélisation en Equations Structurelles (MES) pour, en premier lieu, valider la structure des construits des deux niveaux conceptuels et, en second lieu, valider l’hypothèse générale de dépendance entre les variables endogènes de satisfaction et les variables exogènes de qualité des services. Les résultats restituent les dimensions postulées conceptuellement pour chacun des construits des deux échelles de qualité des services et de satisfaction. Ils vérifient l’hypothèse générale de causalités directes entre les variables des deux niveaux conceptuels et valident simultanément le sens supposé de la causalité et le déterminisme postulé mais jamais établi de certaines dimensions de la qualité des services.

Bibliographies de l'auteur

Serge BAILE, Université de Toulouse, IAE

Serge BAILE est Professeur à l’Université de Toulouse et Professeur associé à l’ESCT, en charge du Mastère Spécialisé-Management et Ingénierie des SI qu’il crée en 1981. Il est chercheur associé auprès du CRM-IAE Toulouse-ED Sciences de Gestion, et du CERGAM-IAE Aix en Provence, où il dirige plusieurs thèses. Ses recherches, publications et communications portent sur les SI décisionnels, inter organisationnels et intégrés, l’évaluation du succès des TI, ainsi que sur la planification stratégique des SI et la gouvernance TI. Ancien Vice-Président et Président de l’AIM, il est aussi membre fondateur de l’AIS, de l’AFIM, et IEMEDI, et membre d’INFORMS, de l’AIMS et de l’AGRH.

Rim LOUATI, Institut Supérieur d'Administration des Affaires de Sfax

Rim LOUATI est docteur en sciences de gestion. Elle a réalisé une thèse de doctorat en systèmes d’information, traitant de l’évaluation de la performance perçue de la fonction SI. Pour ses activités de recherche, elle s’intéresse à la gestion de la relation client, à la satisfaction de l’utilisateur final et aux impacts des TI sur les organisations. Elle occupe une fonction de Maître-Assistante à l’ l’ISAAS, Université de Sfax (Tunisie).

Téléchargements

Comment citer

BAILE, S., & LOUATI, R. (2010). L’efficience du SI utilisateur final : un modèle d’impact de la qualité de service sur la satisfaction. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 15(4), 7–43. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/374

Numéro

Vol. 15 No 4 (2010)

Rubrique

Article de recherche empirique

Licence

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