L'expérience et les effets des applicatifs sur le travail et l'efficacité du conseiller clientèle

Auteurs

  • Jean Luc CLÉDY Université de Nantes, CRGNA-LAGON

Mots-clés :

Applicatifs informatiques, Travail, Expertise, Efficacité, Conseiller clientèle, Expérience

Résumé

Cet article présente une recherche destinée à examiner, d'une part, les incidences des effets de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et l'efficacité du conseiller clientèle, et d'autre part, le rôle modérateur de l'expérience sur ses perceptions. Un modèle de recherche a été élaboré et testé dans le cadre du Crédit Mutuel de Loire Atlantique. L'analyse des réponses données par 106 conseillers clientèles permet de conclure à un effet favorable de l'utilisation des applicatifs informatiques sur l'expertise effectuée auprès des clients. Tandis que l'impact semble devoir être nuancé en fonction de l'âge et de l'ancienneté du conseiller clientèle dans le métier, l'utilisation des applicatifs paraît agir favorablement sur trois capacités majeures du processus de vente : la connaissance du client, la communication avec le client, et la persuasion du client.

Téléchargements

Comment citer

CLÉDY, J. L. (2000). L’expérience et les effets des applicatifs sur le travail et l’efficacité du conseiller clientèle. Systèmes d’Information Et Management (French Journal of Management Information Systems), 5(4), 91–115. Consulté à l’adresse https://revuesim.org/index.php/sim/article/view/90

Numéro

Vol. 5 No 4 (2000)

Rubrique

Article de recherche empirique

Licence

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